Home
Organisatie
Management trainingen
TELEFOON TRAININGEN
Zelfmanagement trainingen
Commerciële trainingen
Financieel management
Werkwijze
Informatie
 TELEFOON TRAININGEN

 Klachtenplezier & slecht nieuwsgesprekken
"A satisfied customer is the best advertisement!"

RESULTAAT
De Engelsen zeggen wel eens 'a failure is a treasure'; iemand die klaagt biedt u namelijk een (tweede) kans om verbeteringen aan te brengen. Na afloop van deze training bent u in staat om klachten te analyseren en op te lossen, op zo'n manier dat de relatie behouden (en ook wel verstevigd) wordt! U beheerst verschillende gesprekstechnieken die nodig zijn om de professionele kwaliteit van het klacht- en slecht nieuwsgesprek te bewaken.

VOOR WIE?
U hebt in uw dagelijks werk te maken met klachtenbehandeling en daarbij moet u af en toe 'nee' verkopen aan uw klant. U bent bijvoorbeeld een receptioniste, vertegenwoordiger, (commercieel) binnendienstmedewerker, telefoniste of medewerker van de afdeling klantenservice.

PROGRAMMA ONDERDELEN
Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
  • stappenplan 'hoe om te gaan met een klacht',
  • vraagstelling- en luistervaardigheidstechnieken,
  • isoleren van een klacht,
  • het weerleggen van bezwaren,
  • argumentatiemethoden,
  • praten in klantvoordelen,
  • klant betrekken in het zoeken naar een oplossing,
  • taalgebruik,
  • slecht nieuwsgesprekken met en zonder alternatief,
  • de + / - / + constructie,
  • afsluittechnieken.
DUUR 1 dag.